Владимир Туров: ФНС издала «правила этикета» для своих подчиненных: стоит ли ожидать гостеприимства?
Добрый день, коллеги. У меня в руках обзор совершенно замечательного документа. В данном случае, ФНС России решила поднять качество обслуживания налогоплательщиков в нижестоящих налоговых инспекциях. И они это делают с помощью Письма ФНС России от 14 июня 2016 года №ОА-4-17/10527. Данным Письмом ФНС России требует от своих подчиненных на местах следующие действия:
Общение и разговор по телефону необходимо начинать с приветствия.
Инспектор должен предложить налогоплательщику представиться и в дальнейшем обращаться к налогоплательщику исключительно по имени, отчеству.
Инспектор обязан проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность и объективность.
Ответ инспектора должен быть максимально информативным, подробным и понятным.
Какие бы то ни было параллельные разговоры инспектора с окружающими людьми запрещены и допускаются только в случае крайней необходимости и максимально оперативно.
Любые должностные лица налоговых инспекций, которые ведут прием, не должны высказываться в адрес налогоплательщиков и дискриминировать как бы то ни было их по признаку расы, пола, возрастая зыка, гражданства (тут целый список).
Также запрещается любым сотрудникам налоговых инспекций при общении с налогоплательщиками допускать высокомерный тон. Запрещена грубость, заносчивость, некорректность замечаний.
Запрещены различные споры, дискуссии, действия, препятствующие вежливому общению с налогоплательщиками.
Если инспектор сам не в состоянии самостоятельно ответить на вопросы налогоплательщика, то он должен перед ним извиниться и направить к тому специалисту, который сможет внятно ответить на вопросы налогоплательщика. Это касается не только личных встреч, но и разговоров по телефону. Если для ответа требуется время на подготовку, то инспектора обязаны взять у налогоплательщика номер телефона. Извиниться, взять время на подготовку и потом ему перезвонить и ответить.
Что я хочу сказать? Давайте поддержим ФНС России в их замечательных начинаниях. Как мы это можем сделать? Очень просто. Вашему финдиректору, директору, и, конечно же, главному бухгалтеру, который чаще всего общается с налоговиками, на мой взгляд, было бы неплохо открыть Письмо ФНС России от 14 июня 2016 года №ОА-4-17/10527 и изучить данный документ. Не говоря уже о том, что моя практика показывает, что лучше всего, когда вы идете в налоговую инспекцию, этот регламент иметь при себе. Поверьте, я так и сделал. Он оказывает волшебное воздействие на налоговиков. Как-то я пришел и сказал: «Знаете…». А они там, как обычно, не очень приятно начали отвечать. И я им ответил: «Да вы знаете, я вообще от вас ничего не хочу. Просто тут в регламенте написано первое, второе, третье». И ситуация сразу поменялась в лучшую сторону. Поэтому используйте этот документ для того, чтобы помочь самим себе.+
Огромное спасибо, друзья. Надеюсь, эта статья пошла вам на пользу.